採用が経営を変えた瞬間 取締役副社長 小野友勇喜氏

ホテル・旅館業のイメージを上げる
本気の経営改革が進む

野口観光グループ / 取締役副社長 小野友勇喜

Vol.22

野口観光グループ
取締役副社長 小野友勇喜

北海道

1949年8月14日函館市生まれ。

1968年8月野口観光グループ入社、1984年取締役登別プリンスホテル支配人。

1988年同グループ常務取締役、1991年専務取締役、2002年取締役副社長就任。

北海道観光の現状と今後

北海道といいますと大自然のイメージがあり、かつては「一生のうち一度は北海道」という憧れの対象でした。飛行機によるスピード化の時代を迎え、気軽に何度も来られるようになり、お客さまの訪問の機会は増えました。このところの入り込み数は右肩上がりですが、これは海外からのお客様(インバウンド)が押し上げています。反面、国内のお客様の動きが鈍いです。これは訪問先の選択肢が北海道だけでなくなっていること、旅行に加え趣味も含めレジャーそのものがバラエティに富んできたことが背景にあります。

 

また、旅行の形態もかつての「募集型」という「好き嫌いに関係なく色々な場所に連れまわされる」旅行から、多種多様な「個人型」旅行にシフト、旅行の形態はこの10年間で様変わりしてきています。私どもホテル・旅館業はこの個人型への対応を怠れば置いて行かれる環境にあります。「個人型」は選択肢が広く、選ばれる競争相手が全国各地に多様化しており、個人の方へのアピールは「北海道ならでは」のものを作り上げていかなければなりません。かつてのように「自然と味覚だけ」では勝てません。お客さまが何度でも行きたくなるようなホスピタリティあるサービスなど付加価値を高める企業努力が求められているのです。

高品質・高稼働

2000年に有珠山が噴火しました。報道により観光客の入り込み数が落ち込みました。北海道外の方から見ますと有珠山の位置がわからないために「北海道は危険」というイメージが広がったのです。この時に取った対応がそれまでの大型団体の時代から個の時代へのきっかけとなり、本州からのお客さまに頼っていたものから道内のお客さまにシフトしていく流れに繫がっていきました。北海道のホテル・旅館はそれまで大きなお風呂と大きな宴会場があり、部屋数が多いことが重要な要素でした。それが個の時代へと転換した瞬間、畳の宴会場の稼動が落ち、施設(ハード)面を切り替えざるを得なくなりました。

 

大型団体向けから個人向けに転換、お風呂や食事や部屋といったホテル・旅館にとっての商品をお客さまが欲しいものへと作りこんでいくことになりました。たとえば3~4部屋を1部屋に造作する、お部屋に露天風呂を作る、くつろげる備品を用意する、大きなテレビを部屋ごとに置くなどの取り組みを進めました。他地区そして同業他社との差別化を推し進め、稼動が下がった分を如何に単価向上でカバーできるかに腐心しました。お食事もお客さまのペースに合わせてサービスを提供、食事の時間や好き嫌いも個人の意向に対応しました。人手を掛け、接客のレベルを上げたのです。現在は望楼シリーズの「高品質」、風のシリーズの「アッパーミドル」、「亭」がつく「リーズナブル」の3つのグレードをご用意しています。

人事元年

創業者の野口秀次は当時から今を見通していたのでしょう。弊社は平成元年に「人事元年」を掲げました。それまで採用してこなかった新卒大学生の採用に取り組み始めました。北海道ではそれを遡る昭和47年(1972年)の札幌オリンピックをきっかけに第1次ホテルブームがあり、ホテルらしいホテルもなかったためホテルが増えました。ホテルはフロントやドアマンといった具合に職種名やユニフォームが洋風で格好が良く、旅館業のイメージとは相当な差がありました。弊社のようなリゾートにある旅館でもそうしたイメージを変革して人材を求めねばいけない、というのがこの平成元年の「人材元年」だったのです。「リゾート地で働く人にも喜びを」「市内のホテルで働く人と差をなくそう」「ホテルと旅館の距離を縮めて行こう」という取り組みを始めたのが平成元年だったのです。

 

そんな中で支配人役員を育てていきました。異業種からの採用にも取り組んできました。私は異業種の人材でホテルに通用しない人材はいないと考えています。異業種のよさをホテル旅館業として吸収していこうと思っています。ですから中途入社は大歓迎です。弊社では異業種からきても戦力化するまで徹底した研修があります。どの事業所でも研修がありすべてのカテゴリーの宿で通用するように育成します。求人同様研修に相当な投資をしているのです。異業種の方にもホテル・旅館の面白さを知って欲しいと思います。弊社では管理職へのコースがありますし、年収を増やすつまり稼げるコースもあります。あるいはIT出身者ならネット販売にチャレンジするなどやりたいことにチャレンジできる環境があります。

 

弊社は日本ハムのスポンサーですがバッターボックスをテレビが映すときにかなり高確率でTVニュースに出ることとなった広告の企画とか、優勝祈念セールを選手の背番号にちなみ価格設定しネット担当の企画担当が発信して数千名が申し込みとか、売店でも化粧品やシャンプーなどオリジナルのPB商品を開発大歓迎とか、調理部門でも新料理を入賞したらバイキングコーナーで出せるとか、ホテル・旅館の面白みは業界の経験がない人でも入社して早々にベテランと遜色のない仕事ができるところにあります。もちろん失敗も大歓迎です。

北海道のホテル・旅館業のイメージを上げる

職業訓練校を2018年に立ち上げます。これは北海道のホテル・旅館業のイメージを上げることが理念です。さきほど申しあげたように業界の面白さややりがいを思い切り広げて行きたいと考えております。そうしないと将来業界自体が人材不足で立ち行かなくなる。ホテル・旅館業は世の中がお休みをしている時に働く仕事です。そしてこのことが離職に繫がりやすいのも事実です。しかし、弊社では現在リフレッシュ休暇として連続5日取得することを推進し取得率は100%となり、本気の改革が進んでいます。

 

昨今ではホテル・旅館というくくりにとどまらずサービス業全体の印象が悪化しています。大変な商売なんだ、と。しかしこうした取り組みを進め、私はサービス業ほどやりがいがある商売はないということを多くの人に理解して欲しいと考えています。サービス業は朝早くから夜まで働く仕事、サービス業は手っ取り早く働ける仕事といったイメージを払拭したいと思います。そうした現在の世間一般のイメージを環境職業訓練校によって変えて行きたいと考えています。

編集後記

小野副社長の穏やかな眼差しに北海道観光をその目で見続けてきた愛情と自負を感じたインタビューでした。ここ数年の人事改革にかける同社の意志は凄まじいものがあります。ホテル・旅館業を代表する企業の一つとして強烈な使命感を感じます。このことが職業訓練校への取り組みなど同業他社には見られない特徴ある方針へと現れているのだと思います。北海道に留まらず日本各地に展開する同社の改革が業界全体に良い影響を及ぼしニッポン全体のホテル・旅館業ひいては観光産業にまで同社の好影響が波及していくことを祈りたいと思います。

文:リージョナルスタイル認定コンサルタント 高岡 幸生

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